各網(wǎng)絡成員單位應建立主要領導負總責，分管領導具體負責的領導體制和“一周一調度、一月一督查推進”的工作推進機制。主要領導要定期聽取市長熱線辦理工作情況匯報，協(xié)調處理重點、難點問題解決。

 （二）健全工作機制。

各網(wǎng)絡成員單位應設立專門熱線聯(lián)系電話，及時登錄市長熱線業(yè)務管理平臺賬號，保證電話、網(wǎng)絡暢通，確保群眾訴求分流順暢；要制定工作制度，明確責任科室，落實專、兼職工作人員，落實經(jīng)費保障。二級網(wǎng)絡成員單位應將本單位1名督查考核、效能監(jiān)察或法制部門負責人確定為工單界定人，負責對工單進行界定。

 （三）規(guī)范訴求辦理。

各網(wǎng)絡成員單位要根據(jù)辦理要求，在規(guī)定時限內(nèi)按照流程辦理群眾訴求，答復內(nèi)容應符合政策法規(guī)，做到真實具體、統(tǒng)一規(guī)范，嚴禁答非所問、避重就輕，杜絕簡單敷衍應付的回復。辦理意見中承諾訴求人的事項要登記在冊，明確承辦責任和時限，建立后續(xù)跟蹤推進機制，確保承諾事項落到實處。做好本部門的知識庫信息錄入、更新及其它有關工作。

 （四）強化督查考核。

各網(wǎng)絡成員單位要嚴格貫徹落實辦理制度，加強自查自糾。二級網(wǎng)絡成員單位應建立本單位市長熱線工作考核獎懲機制，作為本縣區(qū)、部門年度考核重要依據(jù)，加強對三級網(wǎng)絡成員單位的督促、檢查、協(xié)調、指導等工作。

本制度自發(fā)布之日起施行。

 

 

蚌埠市 12345 市長熱線辦理工作考核辦法

為進一步規(guī)范全市市長熱線工作，促進各責任單位作風建設和工作效能提升，更好地為群眾解難題、辦實事，根據(jù)省市相關文件精神，制定本辦法。

一、考核原則

市長熱線工作績效考核堅持公平、公正、公開的原則。

二、考核對象

考核對象為市長熱線二級網(wǎng)絡成員單位，按照單位性質分為兩組進行考核：一組為各縣、區(qū)人民政府（管委會），一組為市政府各部門、各有關單位。

三、考核范圍

考核范圍為蚌埠市 12345 市長熱線服務中心受理的電話、網(wǎng)絡等全部訴求渠道的交辦事項，以及知識庫維護、溝通聯(lián)絡等工作情況。

四、考核期限

考核分為月度考核和年度考核兩部分。月度考核按自然月度歸集各單位考核成績；年度考核取自然年度內(nèi)各月度考核結果的平均值。當月最后一天 24 時前全流程辦理完畢的工單計入當月月度考核，其余工單計入下月月度考核；每年 12 月 31 日 24 時全流程辦理完畢的工單計入當年年度考核，其余工單計入下一年度考核。

五、考核內(nèi)容

績效考核實行千分制，考核內(nèi)容包括受理交辦、滿意度評價、知識庫建設、聯(lián)絡暢通、辦理質量等 5 個方面，年終綜合考核實行加分獎勵制。涉及時間的公式，實際計算以分鐘為單位。

（一）受理交辦（320 分）。

1．辦理量（20 分）。按照網(wǎng)絡成員單位辦理市長熱線服務中心交辦訴求事項的數(shù)量予以計分，退單不計入辦理量。根據(jù)業(yè)務管理系統(tǒng)的自動統(tǒng)計，考核辦理量情況。

2．簽收率（50 分）。按照網(wǎng)絡成員單位對市長熱線服務中心交辦的工單應在 1 個工作日內(nèi)簽收完成的規(guī)定，根據(jù)業(yè)務管理系統(tǒng)自動統(tǒng)計的簽收時間，考核簽收情況。

3．實時退單率（50 分）。按照網(wǎng)絡成員單位在收到工單后， 對經(jīng)核查確實不屬于本單位職責范圍的工單，應在工單交辦后 2 個工作日內(nèi)回退的規(guī)定，根據(jù)業(yè)務管理系統(tǒng)自動統(tǒng)計的退單時間，考核實時退單情況。

4．按期反饋率（200 分）。按照工單交辦后，網(wǎng)絡成員單位應在規(guī)定時限內(nèi)反饋辦理結果的規(guī)定，根據(jù)業(yè)務管理系統(tǒng)的自動統(tǒng)計，考核按期反饋情況。

（二）滿意度評價（400 分）。

1．結果滿意率（300 分）。市長熱線服務中心對網(wǎng)絡成員單位辦結工單的回復結果市民是否滿意（分為滿意、基本滿意、不滿意）進行回訪，根據(jù)業(yè)務管理系統(tǒng)的統(tǒng)計記錄，考核結果滿意情況。

2．態(tài)度滿意率（100 分）。市長熱線服務中心對網(wǎng)絡成員單位辦理工單過程中的服務態(tài)度、工作作風情況市民是否滿意（分為滿意、基本滿意、不滿意）進行回訪，根據(jù)業(yè)務管理系統(tǒng)的統(tǒng)計記錄，考核態(tài)度滿意情況。

（三）知識庫信息（60 分）。

1．知識庫上報（30 分）。市長熱線服務中心根據(jù)需求對網(wǎng)絡成員單位進行知識提問，網(wǎng)絡成員單位應按規(guī)范要求在 2 個工作日內(nèi)將知識庫信息上報，根據(jù)業(yè)務管理系統(tǒng)的自動統(tǒng)計，考核知識庫上報情況。

2．緊急信息報備（30 分）。按照緊急信息應提前通過知識庫系統(tǒng)進行報備的規(guī)定，因未及時報備相關信息對市長熱線受理、處辦工作造成不利影響的，經(jīng)查屬實后進行扣分。

（四）聯(lián)絡通暢（40 分）。

按照網(wǎng)絡成員單位與市長熱線服務中心電話、網(wǎng)絡暢通，確保群眾訴求分流順暢的規(guī)定，對撥打熱線承辦人員或熱線負責人電話 3 次以上，撥打熱線值班電話 3 次以上均無人接聽，或者接聽后未直接受理問題又無法說明合理理由的，依據(jù)業(yè)務管理系統(tǒng)的自動統(tǒng)計，每次扣 10 分。

（五）辦理質量（180 分）。

1．網(wǎng)絡成員單位填寫的工單應內(nèi)容完整，嚴謹簡明，針對性強，對不按規(guī)定填寫工單，答復內(nèi)容答非所問、敷衍了事的，每件扣 5 分。

2．在工單辦理流程中，網(wǎng)絡成員單位熱線負責人未按期進行工單延期、回退審批的，工單界定人未按期履行界定程序的，每件扣 5 分。

3．網(wǎng)絡成員單位在市民訴求辦理過程中應主動與訴求人溝通聯(lián)系，有針對性的提出解決辦法，爭取理解和支持。對于未主動與訴求人聯(lián)系，調查核實情況，造成辦理質量不佳的，每件扣5 分。

4．網(wǎng)絡成員單位在市民訴求辦理過程中履職不力或存在違規(guī)行為的，每件扣 10 分。

5．在辦理期限內(nèi)無法提供辦理結果的工單，網(wǎng)絡成員單位可進行階段性回復，同時建立后續(xù)跟蹤推進機制，確保辦理事項落到實處。對于答復結果屬于階段性回復，但未主動列入“回頭看”并向市民解釋清楚，導致市民反復投訴的，每件扣 10 分。

6．網(wǎng)絡成員單位無正當理由拒不受理市民訴求，或在市民訴求辦理過程中推諉扯皮，敷衍塞責的，每件扣 10 分。

7．網(wǎng)絡成員單位在市民訴求辦理過程中弄虛作假，存在漏報、謊報或瞞報等行為，造成不良影響的，每件扣 20 分。

8．市長熱線交辦事項中對涉及敏感的重大輿情，網(wǎng)絡成員單位應及時、有效進行處置。對于重大輿情處置不得力、回應不妥當、報告不及時的，每件扣 20 分。

9．網(wǎng)絡成員單位未認真落實市長熱線辦督辦意見，導致多次督辦未解決問題的，或列入“回頭看”仍發(fā)現(xiàn)問題的，每件扣20 分。

（六）年終加分項。

年終加分項各項累計加分上限為 120 分。

1．對網(wǎng)絡成員單位省長熱線和人民網(wǎng)網(wǎng)民留言辦理工作效果進行考核，辦件效果好的，進行考核加分，每件加 5 分。

2．對涉及職能交叉、職責盲區(qū)、地域不清等工單，網(wǎng)絡成員單位主動認領辦理的，給與加分鼓勵，每件加 5 分。

3．網(wǎng)絡成員單位積極幫助市民解決問題，獲得市民口頭或書面表揚的，給與加分鼓勵，每件加 5 分。

4．網(wǎng)絡成員單位高度重視熱線辦理工作，主動分析研判群眾訴求熱點、難點問題，制定有效措施解決群眾關注的問題，從源頭上減少群眾投訴的，給與加分鼓勵，每件加 5 分。

5．網(wǎng)絡成員單位主動與市長熱線服務中心開展工作交流和培訓工作的，給與加分鼓勵；網(wǎng)絡成員單位主動參與市長熱線服務中心走基層活動的，給與加分鼓勵，每件加 5 分。

6．網(wǎng)絡成員單位知識庫建設內(nèi)容完整，知識庫更新及時有效，信息報備準確、及時的，市長熱線辦根據(jù)情況給予加分鼓勵。

六、考核方式

（一）考核得分方式。

考核各項指標完成情況及得分通過熱線管理系統(tǒng)自動提取和市長熱線辦評價認定兩種方式進行統(tǒng)計，并在系統(tǒng)中實時公布。當月辦理量為零的單位不進行考核。市長熱線辦依據(jù)各月度考核成績的平均值和年終加分項，確定各單位年度考核成績。

（二）申訴方式。

網(wǎng)絡成員單位對月度、年度考核結果有異議的，可以自考核結果公布之日起 5 個工作日內(nèi)向市長熱線辦書面提出申訴，超期不再受理。申訴時應提交申訴理由、依據(jù)及要求，并附相關證明材料，由網(wǎng)絡成員單位熱線負責人提交。申訴處理決定經(jīng)熱線辦審定后，通過市長熱線管理系統(tǒng)反饋給申訴方。申訴通過的，修正申訴人申訴考核項的分值；申訴未通過的，維持原分值不變。

七、結果應用

市長熱線辦對網(wǎng)絡成員單位月度和年度考核情況實行通報制度，考核結果在市長熱線網(wǎng)站等媒體上予以公開。網(wǎng)絡成員單位年度考核成績納入市級黨政機關目標考核，同時作為黨風廉政建設和機關效能建設、群眾滿意度調查、政風行風評議等方面考核重要依據(jù)。

本考核辦法由市長熱線辦公室負責解釋。

本考核辦法自發(fā)布之日起施行。

附件

 

                        蚌埠市12345市長熱線考核評分標準

考核內(nèi)容及分值	考核指標及分值分解	評分標準	計分方式	備注
熱線辦理1000分	受理交辦（320分）	辦理量(20分)。指各單位受理市長熱線交辦訴求事項的數(shù)量，按照受理訴求件數(shù)在所屬同類考核對象訴求總類別件數(shù)中的比例予以計分。當月累計得分不超過20分	應得分一辦理量/同類別受理總量(A組或B組)x50	本項目的考核指標，均以系統(tǒng)自動提取淑女為最終認定標準，并實時顯示
		及時簽收率(50分)。各單位對市長熱線業(yè)務管理平臺交辦的工單應在1個工作日內(nèi)完成簽收	應得分=及時簽收量/受理量x50
		實時回退率(50分)。各單位對經(jīng)核查對不屬于本單位職責范圍的工單，應在工單交辦后2個工作日內(nèi)回退市長熱線業(yè)務管理平臺	應得分=(1-超時回退量/回退量) x50
		按期反饋率(200分)。各單位應在規(guī)定時限內(nèi)辦結市長熱線業(yè)務管理平臺交辦的工單:緊急類工單1個工作日內(nèi)辦結;省長熱線和網(wǎng)絡工單(包含人民網(wǎng)留言、政民互動、蚌埠e家等渠道來源的工單) 3個工作日內(nèi)辦結:電話訴求工單5個工作日內(nèi)辦結	應得分一按期反饋數(shù)量/受理量x200

 

考核內(nèi)容及分值	考核指標及分值分解	評分標準	計分方式	備注
熱線辦理1000分	滿意度評價（400分）	結果滿意率(300分)。市長熱線服務中心對各單位辦結工單的回復結果市民是否滿意進行回訪，訴求人滿意記5分、基本滿意記3分、不滿意記1分	應得分=（滿意工單×5+基本滿意工單×3+不滿意工單×1）/（已辦結回訪工單）×300	①本項的考核指標，均以系統(tǒng)自動提取數(shù)據(jù)為最終認定標準，并實時顯示②兩次不滿意工單走界定流程工單，經(jīng)界定履職的視為基本滿意，經(jīng)界定未履職的視為不滿意。③無需回訪工單不考核滿意率
		態(tài)度滿意率 (100分)。市長熱線服務中心對各單位工單辦理的服務態(tài)度進行回訪，訴求人滿意記5分、基本滿意記3分、不滿意記1分	應得分=（滿意工單×5+基本滿意工單×3+不滿意工單×1）/（已辦結回訪工單）×100
	知識庫信息（60分）	知識庫上報(30分)。市長熱線服務中心根據(jù)需求對各單位進行知識提問，各單位應按規(guī)范要求在2個工作日內(nèi)將知識庫信息上報，未按時上報信息的	每件扣5分	本項的考核指標，均以系統(tǒng)自動提取數(shù)據(jù)為最終認定標準，并實時顯示
		緊急信息報備(30分)。未及時報備突發(fā)事件信息，對市長熱線辦理工作造成不利影響的	每件扣5分	本項的考核由市長熱線服務中心抽取樣本進行評價，評價結果由市長熱線辦進行考核
	聯(lián)絡暢通（40分）	撥打熱線承辦人員或熱線負責人電話3次以上、撥熱線值班電話3次以上均無人接聽，或者接聽后未直接受理問題又無法說明合理理由的	每件扣10分	本項的考核指標，均以系統(tǒng)自動提取數(shù)據(jù)為最終認定標準，并實時顯示
	辦理質量（180分）	不按規(guī)定填寫工單，回復內(nèi)容答非所問，敷行了事的	每件扣5分	本項的考核由市長熱線服務中心抽取樣本進行評價，評價結果由市長熱線辦進行考核
		未按期進行工單延期、回退審批的，未按期履行界定程序的	每件扣5分
		未主動與訴求人聯(lián)系，調查核實情況，造成辦理質量不佳的	每件扣5分

 

考核內(nèi)容及分值	考核指標及分值分解	評分標準	計分方式	備注
熱線辦理1000分	辦理質量（180分）	在市民訴求辦理過程中履職不力或存在違規(guī)行為的	每件扣10分	本想項的考核由市長熱線服務中心抽取樣本進行評價，評價結果有市長熱線辦進行審核
		答復結果屬于階段性回復，但未主動列入“回頭看”并向市 民解釋清楚，導致市民反復投訴的	每件扣10分
		無正當理由拒不受理市民訴求，或者在辦理過程中推諉扯皮，敷行塞責的	每件扣10分
		在市民訴求辦理過程中弄虛作假，存在漏報、謊報或瞞報等行為，造成不良影響的	每件扣20分
		重大輿情處置不得力、回應不妥當、報告不及時的	每件扣20分
		未認真落實市長熱線督辦意見，導致多次督辦仍未解決的，或列入“回頭看”仍發(fā)現(xiàn)問題的	每件扣20分
綜合加分項	屬于單獨加分，不在1000分內(nèi)，夾在年度總分上	人民網(wǎng)網(wǎng)民留言、省長熱線等重點工單辦件效果較好的	每件扣5分	本項的考由督辦中心、市長熱線辦抽取樣本進行評價，評價結果由市長熱線辦審核
		對涉及只能交叉。、職責忙去、低于不清等工單，主動認領辦理的	每件扣5分
		積極幫助市民解決問題，獲得市民口頭或書面表揚的	每件扣5分
		主動分析研判群眾訴求熱點、難點問題，制定有效措施解決群眾關注的問題，從源頭上減少群眾投訴的	每件扣5分
		主動與市長熱線服務中心開展工作交流和培訓工作，主動參與市長熱線服務中心走基層活動的	每件扣5分
		知識庫建設內(nèi)容完整，知識庫更新及時有效，信息報備準確、及時的	視情加分

 

 

 

蚌埠市市長熱線辦公室                2019年6月28日印發(fā)